AO. Кто Такие Комьюнити-Менеджеры

На связи команда комьюнити-менеджеров, и мы здесь не случайно. Ежедневно мы получаем от вас десятки (а иногда и сотни) сообщений с просьбами, вопросами, пожеланиями и информацией об ошибках. Стабильно раз в два-три дня сталкиваемся с непониманием того, а зачем мы вообще присутствуем на площадках. Ведь лучше позвать гейм-дизайнера, сценариста и продюсера проекта, которые точно ответят на все вопросы, а не будут обещать передать что-то команде? В этой статье мы приоткрываем завесу тайны о работе комьюнити-менеджеров.

А точно ли будет лучше?

Давайте попробуем сегодня расставить все точки над i и разобраться, почему гейм-дизайнеру все-таки лучше заниматься дизайном, комьюнити-менеджеру — общением с аудиторией, а сапортам — проблемами с потерянным логином/паролем и прочими техническими вопросами.

Начнем, как заведено, с теории. По сути, комьюнити-менеджер – это человек, который напрямую общается с игроками, следит за настроениями сообщества, собирает обратную связь и является связующим звеном между разработкой и игроками.

Но зачем вообще это «связующее» звено? Многим наличие «лишних» посредников кажется минусом. Одно из самых распространённых заблуждений на эту тему звучит так:

«Из-за того, что в команде слишком длинная цепочка коммуникации, наши жалобы просто не доходят до разработчиков! Вот если бы мы могли жаловаться напрямую ― все было бы иначе.»

На деле же без комьюнити-менеджеров к разработчикам поступало гораздо меньше обратной связи и жалоб игроков. Почему так? Потому что невозможно с ходу разобраться в том потоке входящей информации, которая ежеминутно сыпется на команду от игроков.

Вся ли информация действительно полезна? Это просто ошибки и обратная связь или есть что-то еще? Сколько запросов дублируются на разных площадках одновременно?

Ответы на эти и многие другие вопросы есть именно у комьюнити-менеджера, который проживает свою жизнь (нет, не рабочий день, ведь КМ всегда на связи), общаясь с игроками в чатах, комментариях и личных сообщениях. КМ, в силу своей рабочей специфики, первым видит все болевые точки: реакцию на обновления игры, внезапно появившиеся баги или акции в игровом магазине, и сразу передает все самое ценное команде.

« ― Но почему тогда баг, который я отправил в личку КМа в дискорд до сих пор не починили?»

«― Я уже несколько раз рассказывал как надо починить классы, а в обновлениях ни намека на то, что вы ознакомились с моим предложением, почему?»

«― Где событие, которое я вам предложил? Вы его никому и не показывали, все понятно. Дайте мне контакт дизайнера, я сам с ним поговорю!»

Узнали хоть один из этих вопросов или можете дописать свой? Значит, эта статья написана не зря. Давайте попробуем разобраться, почему у игроков возникает ощущение, что команда их не слышит.

Первое и самое важное – не все вопросы стоит сразу отправлять комьюнити-менеджеру в личные сообщения (этот пункт мы разберем более подробно в другом материале). Второе, но не менее важное: передача информации и работа с этой информацией — принципиально разные задачи, требующие активности разных операционных команд. Это значит, что любая, переданная КМом информация, принимается командой к сведению, но уйдет она сразу в работу или нет, зависит от множества факторов, на которые комьюнити-менеджер никак не влияет.

И, нет, контакт гейм-дизайнера-сценариста-художника вам никто не даст. Не потому что жалко, а потому что каждый должен заниматься своим делом, чтобы делать его хорошо, не отвлекаясь и не тратя рабочее время на чужие задачи (например: на общение с игроками).

Вы же не требуете номер Била Гейтса, если у вас возникли проблемы с работой Windows?

Поверьте, сотрудники и так частенько читают комментарии на площадках (помимо обратной связи от комьюнити-менеджеров), но это не отменяет того, что на реализацию любой, даже самой срочной задачи, требуется время и свободные руки. А это лишь вершина айсберга, который скрывает под собой такие понятия как «приоритетность решения проблемы», «уровень критичности ошибки» и прочие вещи, влияющие на скорость и в целом вероятность появления в игре реакции на отправленную вами информацию.

И вот теперь мы наконец-то можем подытожить все написанное нами и смело сказать, что прямой контакт с сотрудниками студии не решит вашей проблемы, не ускорит процесс создания или починки игрового контента, а привнесет лишний хаос.

А о том, как разобраться, какая информация будет действительно полезна и поможет игре, кому лучше отправлять информацию об ошибках, а кому жаловаться на нарушение правил площадки другими игроками, мы расскажем вам в следующей статье!